一、客户关系要如何建立

第一 客户关系管理，把其分成客户、关系、管理三方面来看：

1.客户：挖掘最有价值的客户

每一个公司在成长的过程中，都有几百、几千甚至更多的客户，然而永远会有与你做一次生意的客户，也会有准备与进行生意的客户，更会有忠诚的客户，但是是否对公司能够产生价值（利润）、多大的价值（多大的利润）是每一个公司都在思考的，同时，每一个公司都期望追求利益最大化；所以，我们就要考虑潜在客户与成交客户如何把其挖掘成为最有价值的客户是关键。

2.关系：与之形成满意的、忠诚的、战略型的伙伴关系

商业交往中，关系的发展与形成是一个重要的过程，你一定会有点头之交的客户，你也会有产生客户投诉与不满的客户，你也会有对你公司非常满意的客户，在这些客户中，凭关系的发展来看，点头之交以及投诉的客户对你公司的忠诚度相对是偏低的，所以更不可能与你共同发展成你有什么新产品，他就会用你的新产品的地步。商业竞争中越来越多的塑造品牌，其实就是企业发展的过程中，与客户建立忠诚度的一种体现。 所以，全面提升客户满意度，树立企业品牌形象，建立忠诚的客户群，形成战略型的伙伴关系是企业发展的必然趋势。

3.管理：实现客户价值和企业利润最大化的体现

管理是系统的概念，企业的发展离不开管理，客户的发展也离不开管理，因为管理才能规范化，管理才能出效益，管理才能实现客户价值，给企业带来利润最大化。 所以，管理是实现客户价值和企业利润最大化的体现。

综上所述，客户关系管理就是挖掘最有价值的客户，与之形成全面满意的、忠诚的、战略的伙伴关系，从而实现企业利润的最大化。

第二、客户关系管理与CRM之间的区别，也是非常重要的。

客户关系管理是以提升客户满意度为中心，凭借客户关系管理的理念与方法为指导思想，用IT技术为支撑工具；所以概括起来就是：“一个中心，一个方法，一个工具”。客户关系管理是方法，CRM软件是工具，如果只有工具，没有方法，就好象你只看中结果，忽略了过程一样。所以，如果你只做工具，而忽略了方法，就像空中楼阁，无水之源，无本之木。

2、如何做好客户管理工作？

客户管理的首要内涵是你要学会做人，掌握一些做人的基本技巧，比如沟通、谈判、策划、筹划、谋略技巧。

其次，熟悉你的产品或服务，客户只信赖产品专家！这点要切记，爱上你的产品并把它弄明白是你做好客户管理工作的关键。

留心市场和客户关系的变化，也许在你不经意之间，你的客户向你流露的信息你并没有注意到，因此真正关心和关怀你的客户，并想办法帮你的客户赢得更大的利益，是客户尊重你的关键。您可以借助一些表单等工具来分析你的客户变化情况，从而找出有效对策。

坦诚相待，这其实也是第一个原则，只是在这里加上了销售人员职业道德精神。

3、在现代的信息时代，是否因辅以一定的信息沟通呢？如网络电话等等的

现在是信息时代，很多的企业在利用现代通信的便利与客户保持密切沟通，并取得了巨大的成功，戴尔便是很好的例子。

经常性的借助通信手段进行沟通是了解客户状况的基本手段，在第二个问题中提到要学会一些做人的基本技巧，礼仪、沟通方式等是其中的一些基本内容. 送礼的话就要看你送的那个人的喜好，像这些人一般不缺钱所以就不会很看中你送的礼品的是否贵重而是礼品是否和心意了。

二、怎么样建立客户关系

让客户喜欢你，信任你。

首先从外表做起，整洁是给客户最好的一个印象，针对不同客户的年龄，喜好，穿不同的衣服，不过最好不要穿得太时髦，要给人一个成熟稳重的感觉，别人才会信任你。如果你穿得想小孩子，老总级的看你的样子就觉得跟你没共同语言，自然就不会主动跟你接触什么的了。

还有就是做人方面了，人品很重要。诚实，勤快，虚心。

不要不懂装懂，也不要特意跟别人说你自己很诚实，很勤快，你是怎么样的人，只要有跟你接触的人自然会知道。 为客户着想。

站在客户的立场上想事情。 这个问题，我建议你还是去看看营销方面的书籍吧。

我们这样说也说不全。

三、如何建立客户关系

“客户”在不同的领域有着不同的具体内容，也有其不同的特征。“客户”包括 “供应者”、“需求者”和其他相关者。可以把“供应者”和“需求者”看作是“核心客户”，而把其他相关的客户看作是“辅助客户”。

经纪业务的“客户”是经纪人工作的对象，是经纪业务利润的源泉，客户的增加会产生聚客效应，客户的口碑是经纪人成功的重要因素，所以要重视建立良好的客户关系。

按照客户在经纪业务中的成熟程度，可以把客户分为三类（三个等级），即“现行客户”、“目标客户”和“潜在客户”。“现行客户”是正在办理业务的客户，“目标客户”就是正在联系中的可能成为下一个“现行客户”的客户，“潜在客户”是在未来有可能发生交易的客户。

经纪业务中的客户关系，其类型主要有“买、卖（供、需）中介关系”、“优先选择关系”、“合作伙伴关系”、“战略联盟”关系等。

(1)经纪人与客户的“买、卖（供、需）中介关系”

经纪人与其客户之间的关系，维持在买、卖（供、需）中介关系水平，这是客户关系的初级层面。在这一层面，客户将经纪人作为一个普通的雇主，双方之间仅仅是一次公平交易，目的简单。经纪人与客户之间只有低层次的接触，经纪人在客户中知名度低，双方较少进行交易以外的沟通，客户信息极为有限。维护关系的成本与关系创造的价值均较低。无论是经纪人损失该客户，还是该客户丧失这一中介渠道，对双方并无太大影响。可以把这样一个关系称作经纪人与客户的初级关系。（2）经纪人与客户的“优先选择关系”

处于此种关系水平的经纪人与客户的许多关键人物都有良好的关系，供应和需求双方可以获得许多优先的甚至独占的机会，与客户之间信息的共享得到扩大，在同等条件下乃至竞争对手有一定优势的情况下都会成交，即客户对经纪人或中介组织有偏爱。这是市场经纪人与客户的发展层面关系。

在此关系水平上，经纪人需要投入较多的资源维护客户关系，主要包括给予重点客户中介服务优惠政策、优先考虑其交付需求、加强双方交流等。此阶段中，关系价值的表现主要局限于双方接触障碍的消除、交易成本的下降等“降成本”方面。经纪人对客户信息的利用主要表现在战术层面，通过对客户让渡部分价值来达到交易长期化的目的，可以说是一种通过价值（表现为少收一定比率的佣金）向客户倾斜来换取长期价值的模式，是一种“不平等”关系，使客户由于优惠、关系友好而不愿意离开特定的经纪人。（3）经纪人与客户的“合作伙伴关系”

当双方的关系存在于最高管理者之间，与客户关系长期化，双方就经纪服务达成认知上的高度一致时，双方进入合作伙伴阶段。这是市场经纪人与客户的中级层面的关系。

在这个阶段，经纪人深刻地了解客户（尤其是组织）的需求并能为客户提供主动的服务，对竞争对手形成了很高的进入壁垒。客户将这一关系视为垂直整合的关系，客户承认两者之间的特殊关系，他们认识到经纪人服务对他们的意义，有着很强的忠诚度。在此关系水平上，价值由双方共同创造，共同分享，双方对关系的背弃均要付出巨大代价。此种情况下，经纪人对客户信息的利用表现在战略层面。（4）经纪人与客户的“战略联盟关系”

“战略联盟”是指双方有着正式或非正式的联盟关系，双方的近期目标和远景意愿高度一致，双方可能有相互的股权关系或成立合资经营组织。双方通过共同安排争取更大的市场份额与利润，竞争对手进入这一领域存在极大的难度。现代市场的竞争不再是组织与组织之间的竞争，客户与客户的竞争，经纪人与经纪人的竞争，而是一个产业链体系与另一个产业链体系之间的竞争。经纪业务走向成熟后，经纪人将走向联合。而进一步的发展是，经纪人与卖方以及买方走向战略联盟关系，甚至组建股份公司等。这是市场经纪人与客户的高级层面的关系。

这四类关系并无好坏优劣之分，并不是所有经纪人都需要与客户建立战略联盟。只有那些与客户之间彼此具有重要意义且双方的谈判能力都不足以完全操控对方，互相需要，又具有较高转移成本时，建立“合作伙伴”以上的关系才是恰当的。而对大部分经纪人与客户来说，“优先选择”级的关系就足够了。因为关系的建立需要资源，如果资源的付出比所得还多，那么这种关系就是“奢侈的”，不恰当的。

四、如何建立良好的客户关系管理

建立良好的客户关系管理主要在于如何提高客户忠诚度。今天我刚刚学习了，顾客关系的培养，培养客户忠诚度是市场营销的基本方式，首先你可以采用会员政策，如果他是你的会员，你一定会给她一些优惠，他也会再次光顾，其次，你的产品质量和服务要好，口碑好了不仅老顾客的忠诚度有了，你还会有很多新客户，第三，你要定时回访，或是在节假日送给顾客一些小礼品，等等. 但在如今这个网络时代，想跟客户面对面的谈下话几乎都很难，那么，如何跟客户保持一个良好的关系呢？

CRM系统的设计理念就是：赢得、发展、保持和提升客户价值。很多企业在赢得客户方面做了很大努力，在发展、保持和提升客户价值环节却显得捉襟见肘，究其原因：对客户没有全面的了解、与客户没有经常的交流、对企业整体的客户状况分析不到位！

新建客户，在于客户接触之始就注重对客户信息的把握；

1，客户档案，信息存档方便管理预防丢失；

2，客户投诉，及时处理客户投诉赢得客户信赖；

3，客户分析，把握企业现有客户状况，能作为报表导出，省时省力省心……

五、如何与客户建立良好的关系

1、营造轻松的舒适的气氛  以最轻松、自然、没有压力的方法面对客户。

 先表现自然、轻松与开放的态度。  销售本身就是一种意志力的对抗。

 给客户，销售可以说是成功了一半。 2、引导和谈论客户感兴趣的话题  每个人都觉得自己是最重要的，对于自己相关的事情或是利益最感兴趣。

 “stop telling,start asking and listening ”。 3、站在客户的立场、帮助他买需要的东西、而不是卖东西给客户  站在客户的立场以同情心来做思考。

 以“我们”而非“你——我……”作为思考与说话的基础。 4、全然自信的态度  “相信”、“百分之百的相信”、“纯然无杂质的相信”是成功销售最基本、最关键、最重要的绝对要件。

 自信的三大基础： 1、我们对产品的信心。 2、我们对自己的信心。

3、我们对销售流程、话术、与异议问题的熟悉。 5、让客户觉得我们跟他是“同类”  共同的经历  共同的兴趣  共同的表现方式 6、建立我们在客户心中的“信度”  我们的言行要一致、立场要一致。

 避免前后矛盾或立场不断变动。  新手我们对客户的承诺。

 中立的诚恳的表示方式。  夸张会给“信度”带来最大的杀伤力。

7、建立储备资讯  提供客户更大的附加价值。  赞成定期收集各种资料与阅读的习惯。

 提供相关有用的各种咨询。 MORE TIPS：  随时保持最佳状况。

 真心诚意对于建立信任关系也是相当重要。  别把客户只当成客户，让客户感受到我们对他的特别礼遇与关心。

 Always on time 。  重视客户所说的每一句话与提出的每一个问题。

六、如何与客户建立良好关系

保险公司与客户应是一生的朋友注重经营客户与保险公司的长期关系。

与客户保持一种长期的良好合作关系，拉近与准客户的距离万事开头难。问题在于不知从哪儿迈第一步，由此导致把面临的困难无限扩大化，心理压力越来越大。

对于寿险营销员来说，良好的准客户关系是至关重要的。可以从建立和发展自己的准客户关系入手，来打开自己的工作局面。

如果能设身处地的为准客户着想，把自己看成为准客户解决困难的人，你便走上了成功之路。下面的问题可能会对新人有所启发： 1.谁最有可能购买你的产品和服务？营销就像号脉。

你需要搭准脉搏，把握正确时机，确定是否合适的时间或状态与准客户打交道，推销你的产品。2.准客户的问题是什么？无论是大是小，你的工作就是设法化解这些问题。

忘了你在推销商品，试着推销能解决准客户不便的好办法。 3.你是否为准客户利益最大化作出了努力？处处考虑准客户的切身利益，保证准客户利益最大化，才能与准客户建立起牢固持久的关系。

有了准客户的支持，你的营销才有保证。建立客户关系维护良好信誉80%的时间应花在建立客户关系上： 1、每周至少与你现有的客户联系一次； 2、列出案源介绍人的名单，定期致电或拜访他们； 3、列出至少三名潜在客户的名单，半个月至少与他们联系一次（至少要联系七次后，他们才能记住你）；4、自己或叫助手着手研究潜在客户，制定如何为他们解决问题或抓住机遇的方法； 5、让家人、朋友、社会关系圈清楚你及你所的业务能力； 6、同其他伙伴建立良好关系并经常交流； 7、列出一份可能成为你转介绍人的其他专业人士的名单； 8、把其他专业人士的名单给你的客户、关系户；9、给你的客户、关系户经常邮寄或E-mail他们感兴趣的文章； 10、与他们共进午餐或晚餐； 11、邀请他们参加各类文化体育活动； 12、寄给别人你的名片或某一业务领域的信息及某领域你的业务专长的资讯； 13、挑选老关系，邀请他们参加研讨会等；。

七、如何建立新型客户关系

我认为首先要适应当前经济与社会发展的大背景，由于经济的发展，各行各业服务水平也在逐渐提高，在烟草行业的改革发展过程中，要建立起新型的客户关系，这就必须做好以下几个方面工作： 第一，从行动上烟草部门和零售户应时刻保持一致性。

因为烟草部门和零售户的关系是利益共同体的关系，因此在具体的卷烟营销过程中，应做好战略联盟，时刻保持一致性。烟草部门在选择卷烟品牌的过程中，应以零售户为基础，做好市场调查工作，分析现有市场，科学预测市场，做好卷烟零售终端服务。

新型的客户关系就是要求烟草部门和零售户要在不同的渠道环节始终保持行动及行为的一致性，形成合作伙伴关系。 第二，新型客户关系必须牢固树立客户经理为核心的主导地位。

客户经理队伍作为卷烟网络建设的力量之一，也是今后建立新型客户关系的主力军。因此，建立以客户经理为主导的新型客户关系，首先应把握好客户经理队伍的选拔工作。

一名客户经理是否具有良好的个人综合素质、过硬的业务技能、服务技能、微机操作技能，是否具有团队协作精神这些都直接决定了能否真正建立新型的客户关系；当然同时也要以零售户为中心，建立完善的客户档案资料，实现对零售户的个性化服务，调动零售户的积极性，对零售户进行公正评价，同时提供优质的服务；此外还应建立客户经理的工作考评监督机制，做好新型客户关系的内部保障工作，保障客户经理的核心主导地位，以零售户对客户经理的满意度为主要指标对其进行考评，充分调动客户经理的工作积极性，夯实新型客户关系管理的内部基础。 第三，建立新型客户关系还应以达到客户满意度为归宿。

客户的满意度是衡量新型客户关系是否真正建立的重要杠杆，新型客户关系的建立其宗旨在于促进卷烟销售网络建设的发展，失去了客户，网络也就自然失去了生存的意义。因此，新型客户关系的建立，必须以提高客户满意度为目标。

总之，新型客户关系的建立要从诸多方面着手去做，要在行业的改革与市场发展过程中继续探讨与逐步完善。作为烟草企业就应该建立适应社会和行业发展的新型客户关系，这样我们的工作才能做得更好。

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八、如何建立稳固的客户关系

互利营销是大工业化和信息时代较为实用的一种营销模式。

事实上， 每个公司都不可能拥有全部的资源优势，要求大利必须舍小利，着眼于长 线经营，与客户真诚合作，取长补短，互惠互利，携手并进，在壮大客户 的同时，自己也可从中获得源源不断的收益。要做到互利，还必须处理好与客户的关系。

即在向客户提供服务时自 己又保留合理的利润空间。保持互利可以让客户在有生意时优先考虑与你 合作，从而带来更多的机会。

美国通用塑料公司是一家塑料材料的环球供应商和分销商，其服务涉 及航空、器材、汽车、建筑、资料存储、光学、电子与电力设备、计算机 及外围设备、包装等行业。就是这样一家以销售消耗性材料为主的公司， 却派遣技术支持小组到客户的工厂去教授如何减少消耗品的消耗。

这不是 自挖墙脚吗？可是实施此销售法仅仅一年，通用塑料公司就为客户们节约 了近6800万美元，同时也为自己增加了 11%的收益。在市场营销中有一个所谓的“1:5法则”，即争取一个新客户所消耗 的成本是保持一个现有客户的5倍。

在市场竞争日趋激烈的情况下，公司 只有与客户建立起较为稳固的关系，才能保住市场份额。通用塑料公司的成功在于愿意帮助客户解决存在的难题，创造出与顾客互利的诚信合作关 系，协助客户成就竞争优势，留住客户的心，创造双赢的局面。

俗话说“针无两头尖，蔗无两头甜”，凡事有利有弊，愚者取其弊， 智者抓其利，成功者会化弊为利。要留住顾客，互利就是一个成功的选 择。

然而，现实书有些公司为了把产品卖出去，对顾客许下种种承诺，如 终生保养、无条件退换货、给予礼品赠品等，令顾客充满很高的期望。岂 知顾客期望越高，一旦不能兑现其失望也会越大，当顾客对你失去信任之 时，就是你失去，硕客之际。

另一个重要方面是善待你的代理商。这里举一个例子：在开拓日本市场时，张果喜善待盟友和对手，很快便成为了日本佛龛 市场的领军人物。

起相，他的产品是通过日本代理商进入日本市场的。当他取得了一定 市场份额之后，聪明的日本商人为了降低进货成本，撇开代理商这一环 节，直接找到了张果喜，要求订货。

“这怎么行呢？ ”张果喜果断地说。“为什么不？我们可以出较高的价钱嘛。”

日本商人说。“不行！”张果喜十分冷静地说，“我已经同你们的日本代理商建立了 长期合作关系，不能因为你的报价较高而断了他们的财路，懂吗？俗话 说：有饭大家吃，有钱大家赚，你好我好，天长地久，我不想吃独食啊。”

日本代理商得知这件事后，对张果喜富有人情味的做法十分欣赏，竖 起大拇指称赞他有王者风范。为了感谢张果喜的义气，日本代理商下大力 气推销商品，结果，张果喜不但没有少赚钱，在日本的名声也更加响 亮了。

在商界，为了盟友利益而牺牲自己眼前利益的人实在不多，只有像张 果喜这样富有王者风范的人，才能权衡利弊，周密思考，宁肯放弃自己的 眼前利益而保持与盟友的良好合作，最终，赢家还是他自己。善于做生意的人从不急功近利，从不见利忘义，而是目光长远，善待盟友。

开阔的视野和博大的胸襟，更加有助于他们成为同行业霸主。营销学大师菲利普.科特勒在其《营销管理》一书中写道：“精明的营销者都会试图同顾客、分销商和供应商建立长期的、信任的和互利的关系，而这些关系是靠不断承诺和给予对方高质量的产品、优良的服务和公平的价格来实现的，是靠双方组织成员之间加强经济的、技术的和社会的联系来实现的。

双方也会在互相帮助中更加信任、了解和关心。”在现代营销中，舍小利以求大利，重视建立和巩固与顾客互动的诚信合作关系，显得尤为重要。

九、如何建立长期稳定的客户关系

摘要：本文首先描述了社会经济发展中的一些现状，及其存在的一些问题，然后引出了论点——企业必须注重与客户建立长期稳定的合作关系。

文章中通过现代营销对企业管理的要求，更加突出了论点，并且从内部管理和外部市场的关系进行了详细的论述。关键词：长期稳定；客户关系；内部管理；市场机遇随着社会主义市场经济的不断发展，全新的经济形势给企业创造了许多新的机遇。

今天的市场正在以令人难以置信的步伐变化着。商业、产品品牌的迅速发展，新的营销形式不断涌现，消费者的价格与价值意识不断增强，而大众化营销和广告推销的作用每况愈下，产品品牌的忠诚度也有所下降。

所以，与客户建立长期稳定的营销关系才是营销的核心和关键。 一、树立营销的观念现代营销观念认为，实现企业目标的关键在于确定目标市场的需要和欲望，并且比竞争者更有效、更有利地传送它们所期望满足的东西。

首先，要正确认识目标市场。多年的营销实践告诉我们，我们任何一个企业不可能在每个市场经营，并都满足各种需要，甚至不可能在一个大的市场内做好全部工作，即便是强大的IBM也不可能最好地解决每个计算机用户的需要。

其次，要正确对待客户的需要，树立客户导向思想，从客户观点出发来确定客户的需要，要做得比竞争者更为出色。二、进行市场细分化，分析和寻找营销机会钢铁企业不能从营销的角度来进行市场细分，不能对市场机会进行长远的分析，是造成无序竞争的一个主要原因。

中国钢铁总产量排世界首位，但我国钢铁工业的产业集中度却相当低，导致了产品集中度和生产效率普遍低下，成本高，质量档次差。 以年产50万吨钢以上的钢铁企业为例，几乎每个企业都有几个或数十个类别的产品，品种样样齐全，却样样都做不强、做不大。

建筑钢材赚钱，各地区、各省市、大厂小厂一哄而上，重复建设成风，无序的竞争几乎毁了建筑钢材的大好市场。板材、带钢、型钢等都面临着同样的结局。

首先，我们从现代营销理论分析，多品种生产不利于对产品生产线的管理，给生产和质量控制带来一定的难度，影响生产效率；其次，品种样样齐全则样样难以形成销售优势，分散营销精力，难以确定的明确的市场定位和主要客户群体，给客户服务带来难度，不能让客户满意。 因此，我们充分利用先进设备的优势，着眼于长远，开发和培养新产品市场作为战略储备。

同时，立足于现有的目标市场，稳固现有的销售渠道，并与客户建立更加稳定的合作关系，从而形成市场优势，以确保能适应钢铁市场竞争日趋激烈的市场形势。三、注重合作关系营销，降低客户流失率过去，我们总认为客户不成问题，他们没有很多的供应商可供选择，或者其他供应商在服务方面马马虎虎，没有规模，或者是市场迅速扩张，以致不必担心客户会有太多的不满意，或者即使有一点不满意，客户也不会轻意流失。

很明显，现在的情况正在迅速改变，许多外国的、中国的企业都在密切关注着客户流失率，开始努力加强与最终顾客之间的联系，提高客户的忠诚度。现代营销理论认为要使客户在双方都有较满意的盈利基础上，能长期愉悦地与我们保持良好的合作关系，从而降低客户流失率。

降低客户流失率一般有两条途径：一是设置较高的转换壁垒。事实证明，这样做的后果将使企业面临因提供更高的让渡价值而丧失更多的利益，客户对让渡价值的阀闸也会不断提升，企业对市场的控制权将转向销售商。

另一种途径就是提供较高的客户满意，培植客户忠实度，即开展合作关系营销。 我们深深体会到，今天的客户规模正在不断地庞大，他们偏好的供应商是能为更多地区提供产品和服务；能迅速地解决出现的问题；与客户更接近。

另外，一个关系建立和执行后，我们就象管理产品生产线一样，把客户当作企业管理工作的一个重要环节，使合作关系营销能持续长久地发挥作用，能够吸引更多具有长远眼光的大客户与我们合作，形成相互忠实、相互依存的长期关系，使双方获得更多、更长远的盈利机会，实现营销的目标。 四、开展全面质量营销现在，所有的企业都接受了全面质量管理，将改进产品和服务视为企业的头等大事，全面质量营销也因此应运而生。

在提供优质产品的同时，还要提供全程、优质的服务，这是全面质量营销的核心内容。因此，我们营销部门领导必须担负起两项责任。

（1）参与制订旨在使企业以全面质量管理来获胜的战略和政策；（2）在生产质量之外更要传播营销质量，即在营销调研、人员培训、广告促销、客户服务等等方面都实行高水平的、严格的标准，实行标准化管理。 总之，在实行全面质量营销方面，我们始终如一地坚持这样一个准则：给客户最满意的解决方案。

五、管理好营销渠道一个分销系统是企业一项关键的外部资源。它的建立通常需要若干年，并且不是轻易可以改变的，它的重要性不亚于其它关键性的内部资源。

这个分销系统就构成了营销渠道。 营销渠道作为企业的一项关键资源，我们应当比管理公司的一个部门要更严格、更理性、更科学，以防止渠道成员因管理不善而造成矛盾、冲突和流失。

六、结语在新的经济形势下，市场营销的趋势日。