区别:满意率和满意度是表明测评主体的两个层面。
1、定义不同:
"满意率"是指在一定数量的目标顾客中表示满意的顾客所占的百分比,是用来测评顾客满意广度的一种方法。
以物管行业为例,满意率是指测评达到基本满意的业主数量与总体业主的比值,其单位是百分比。
"满意度"是通过评价分值的加权计算,得到测量满意程度(深度)的一种指数概念。
目前国际上通行的测评标准即为CSI(用户满意度指数)。
2、针对主体范围不同:
满意度是对于个体的逐一调查,最终结果也只是满意度个体的叠加;
满意率则是比率问题,是满意度个体的叠加后所求得的满意与否的比率。
3、广度和深度不同
满意度是测评顾客的满意广度,是针对个体的满意程度;
而满意率则是深度问题,是针对整体的满意程度而言,是个体满意程度的细化。
如果形象地把用户的服务评价比做一潭湖水,则"满意率"代表着湖面的广度面积,而"满意度"则代表着湖水的深度,企业好比湖上帆船。
随着服务行业的总体提升,用户的满意率一般都会保持在一个相当理想的水平。
宽广的湖面是否利于航行,主要取决于湖水的深度。
用户对企业的满意程度足够深厚,企业才有可能在用户的配合支持下扬帆远行。
可见,满意度比满意率更加科学实用,更有利于企业识别及评价自身的服务状况。
扩展资料:
TCSI满意度研究模型
新力市场研究(DMBResearch)满意度研究模型,针对企业或产品的层次与因子进行研究分析,更深入的研究整体的满意度状况与影响满意度的因素。
客观的了解与认识各环节满意度的健康水平。
为企业更好的判断各环节满意度情况。
该模型中把消费体验过程分成了三部分——品牌印象、预期质量、感知质量与感知价值为满意度的前提变量,是影响满意度的原因;用户抱怨与忠诚度是满意度的结果变量,提高满意度,可减少抱怨,提高忠诚度。
从以往单纯从“感知质量”的角度展开指标体系进行测评,但不同用户的品牌印象、质量预期、以及价格敏感度都是不一样的,而这些因素都会对用户最终满意度产生影响,TCSI模型从消费者体验过程出发,系统地考虑了这些因素之间的因果关系,可以更全面、准确地测量用户满意度。
TCSI是一个结构方程模型,模型同时包括路径分析、因子分析、多元回归分析等非常专业的统计技术,需采用非常专业的统计分析软件,如AMOS、PLS-GRAPH等来进行运算分析;同时,要具备足够的项目经验,研究人员才能对TCSI分析数据的做出正确的解读。
参考资料:
百度百科—满意度
百度百科—满意率
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